Bénévoles engagés pour le respect des droits des usagers du système de santé, les Représentants des Usagers sont mandatés par leur association pour s’assurer de la qualité et de la sécurité des soins qui entoureront votre prise en charge lors de votre consultation et/ou de votre hospitalisation.

Ils sont à votre écoute et peuvent vous accompagner dans vos démarches pour le respect de vos droits. Ils  siègent dans diverses commissions de l’établissement de santé.

Leur présence au sein de l’établissement, lors des commissions mais également dans les services, permet de mieux participer à la qualité de la prise en charge et de l’accueil de l’usager. Le Représentant des Usagers est une vraie valeur ajoutée pour les établissements de santé mais surtout pour les usagers.

Voici quelques actions portées par les Représentants des Usagers de votre établissement :

La Commission des Usagers

Cette Commission a pour principaux objectifs de :

• Prendre connaissance des éloges, réclamations et plaintes des usagers de l’établissement de santé. A cet égard, le directeur d’établissement « informe l’auteur de la plainte ou de la réclamation, qu’il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur, d’un Représentant des Usagers, membre de la Commission des Usagers ».

Il est également possible de demander et/ou de proposer une médiation avec :

• un médiateur médical : professionnel de santé de l’établissement, le médiateur médical, avec l’autorisation du réclamant, peut accéder à son dossier médical afin de répondre aux attentes de l’usager.
• Un médiateur paramédical : professionnel de santé de l’établissement, le médiateur paramédical assurera la médiation pour tout ce qui concerne les rapports entre l’usager et les personnels soignants non-médecins.

Cette lecture doit donner lieu à une réponse au plus près des attentes de la personne réclamante et doit donner lieu à un programme d’amélioration le cas échéant.

• Prendre connaissance au moins une fois par an, des événements indésirables graves que l’établissement a déclarés et des actions menées par l’hôpital pour y remédier.

Les événements indésirables graves sont considérés comme tels « à partir du moment où ils ont cause d’hospitalisation  ou de prolongation d’hospitalisation, d’une incapacité de sortie ou d’un risque vital ». Ils peuvent résulter d’un aléa ou d’une erreur et doivent faire l’objet d’une déclaration auprès des instances réglementaires.

Dans le cas des médicaments et des dispositifs médicaux, l’usager du système de santé peut lui-même faire une déclaration auprès de l’Agence nationale de sécurité du médicament sur le site www.ansm.sante.fr

• Rencontrer au moins une fois par an, toutes les associations ayant signées une convention avec l’établissement.
• Rédiger un Projet des Usagers en vue de l’élaboration du projet d’établissement des établissements de santé, de la politique médicale.